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    服務營銷技巧(21世紀銷售員業績倍增實戰手冊)--狄振鵬

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    客戶不滿意,銷售無業績,怎么辦?馬上行動,以服務制勝,做客戶爭奪戰的大贏家!

    • 比客戶更了解客戶的心理技術
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    • 使銷售業績倍增的實戰技巧

    產品無優勢,品牌無實力,如何讓客戶選擇你?客戶抱怨投訴不斷,銷售業績平平,現在應該怎么辦?在市場激烈的客戶爭奪戰中,傳統的“微笑服務”已不足以讓客戶回頭,唯有提升客戶價值的優質服務,才能創造利潤,贏得市場。

    這是一本讓營銷人員快速提升服務品質的絕佳實戰手冊。它告訴營銷人員,現在的企業不可能僅憑簡單的銷售而獲利,而是通過讓客戶滿意,通過創造客戶價值來贏得競爭。以客戶為中,用服務去感動客戶,用服務去贏得客戶,建立永久忠誠的客戶群,才是市場競爭的制勝法寶。

    本書既闡述了國際最先進的服務營銷理念,同時又結合優秀企業的操作實務, 提供了客戶服務的基本方法與實戰技巧,能使營銷管理者和營銷人員輕松掌握打造忠誠客戶群的銷售秘訣,從而快速提升銷售業績。


    目錄:

    序言
    第一章 現代客戶服務理念
    一、重新認知客戶服務
    二、服務的意義
    三、服務的多層次
    四、正確的服務理念
    第二章 客戶購買心理分析
    一、客戶行為心理分析
    二、客戶需求分析
    三、客戶性格分析
    四、目標客戶分析
    五、客戶滿意度測量
    第三章 客戶關系管理實務
    一、CRM管理
    二、客戶關系管理的流程
    三、客戶管理的評估
    四、客戶調查
    五、處理好客戶關系的法寶
    第四章 客戶服務的基本方法
    一、卓越服務的原則
    二、客戶服務的時機和步驟
    三、客戶服務的方法
    四、四種類型的服務
    五、建立忠誠的客戶群
    第五章 客戶服務的流程和品質控制
    一、客戶服務的流程
    二、正確處理客戶的抱怨投訴
    三、服務品質控制
    第六章 客戶服務溝通實戰技巧 (一)
    一、客戶服務溝通的基本功
    二、看和動
    三、聆聽的技巧
    四、微笑服務
    第七章 客戶服務溝通實戰技巧 (二)
    一、詢問的技巧
    二、電話服務溝通技巧
    三、同理心的溝通技巧
    參考答案
    附錄 工具表單
    表1-1 企業各服務層次考核表
    表3-1 客戶關系管理流程表
    表3-2 客戶滿意度測量問卷示例1
    表3-3 客戶滿意度測量問卷示例2
    表3-4 客戶滿意度測量問卷示例3
    表4-1 卓越服務原則運用計劃表
    表4-2 客戶基本資料表
    表4-3 客戶服務方法使用情況檢查表
    表7-1 客戶服務人員服務技能考評表
    表7-2 客戶服務人員培訓計劃表


    作者介紹:

    狄振鵬,2004年中國“十大杰出培訓師”之一,高級營銷管理顧問、資深專業行銷訓練師。曾任國際金融集團營銷經理、培訓經理,麥肯錫管理咨詢項目推廣經理等?,F任上海社會科學院高級顧問、上海交大管理學院培訓中心培訓師、復旦大學網絡學院泰復學習中心培訓師、新加歧中華總商會管理學院授權講師、出色財智杠桿訓練聯盟培訓總監、北京時代光華公司特聘高級培訓師。

    狄先生從事營銷培訓、管理培訓與策劃工作十多年,主持開發營銷、管理類培訓課程十多種,參與國內企業營銷策劃、CI推廣和企業管理培訓400多場次,撰寫營銷和管理類著作、論文30多萬字。長于營銷、服務技能和管理能力訓練,授課生動幽默,培訓效果顯著,深受好評。
    服務的客戶主要有:摩托羅拉、聯合利華、西門子、平安保險、華泰證券等。

     

     

    商品屬性
    [介質]
    [作者] 狄振鵬
    [出版社] 北京大學出版社
    [精簡裝] 平裝
    [書號/ISBN] 9787301107300
    [出版日期] 2006/06/01
    [頁數] 151
    [字數] 128000
    [開本] 16
    [版次] 1
    [印張] 10.25
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